លេខសម្គាល់ ៥ កំពូលសម្រាប់វាស់ស្ទង់ប្រសិទ្ធភាព Telesales

រយៈពេលអាន: ៤ នាទី

ក្នុងយុគបច្ចេកវិទ្យាឌីជីថល ពេលអតិថិជនបន្តកើតឡើងជាមួយបច្ចេកវិទ្យា និងប្រើប្រាស់វេទិកាឌីជីថលជាច្រើនប្រភេទ — អាជីវកម្មក៏មិនឈប់ប្រកួតប្រជែងដែរ។ ដោយអនុវត្តបច្ចេកវិទ្យាក្នុងគ្រប់ដំណាក់កាលចាប់ពីទីផ្សារ លក់ទំនិញ រហូតដល់ការថែទាំអតិថិជន។ ដូចជាការប្រើប្រាស់ ប្រព័ន្ធតូបទ្អែបនិម្មិតដែលរួមបញ្ចូល CRM — ដើម្បីធ្វើទីផ្សារ លក់ និងថែទាំអតិថិជនឆ្លងកាត់ប៉ោង និងវេទិកាជាច្រើន។ ទោះជាយ៉ាងណា ទោះបីបានអនុវត្តហើយក្ដី តើអាជីវកម្មរបស់អ្នកធ្លាប់ស្គាល់ លេខសម្គាល់វាស់ស្ទង់ប្រសិទ្ធភាព Telesales ទាំងនេះហើយឬនៅ? Call Center Analytics — តើអ្នកធ្លាប់ស្គាល់ពាក្យនេះហើយឬនៅ? ចូររៀនស្វែងយល់ឱ្យស៊ីជម្រៅជាមួយ OMI ក្នុងអត្ថបទខាងក្រោម!

Call Center Analytics គឺជាអ្វី?

ពាក្យ Call Center Analytics គឺជាដំណើរការដែលអាជីវកម្មណាក៏ដោយ ពេលប្រើប្រាស់តូបទ្អែបនិម្មិត ត្រូវតែអនុវត្ត។ អាជីវកម្មនឹងប្រមូល និងវិភាគទិន្នន័យព័ត៌មានរបស់អតិថិជន ដើម្បីអាចវាស់ស្ទង់ប្រសិទ្ធភាព និងការអនុវត្តរបស់តូបទ្អែប — ហើយពីនោះជួយឱ្យអាជីវកម្មមានទស្សនៈទូលំទូលាយជាងមុន ដើម្បីលៃតម្រូវ និងកែលម្អគុណភាពសេវាកម្មរបស់ខ្លួន។

ហេតុអ្វីអាជីវកម្មត្រូវវាស់ស្ទង់លេខសម្គាល់របស់ Call Center?

សារៈសំខាន់ដែលមិនអាចចោទជាសំណួររបស់តូបទ្អែបនិម្មិតលក់ទំនិញ និងថែទាំអតិថិជនពហុប៉ោង (Call Center) — គឺដោយសារវាដើរតួជាស្ពានភ្ជាប់រវាងអាជីវកម្ម និងអតិថិជន។ ផ្នែក Telesales ជាអ្នកតំណាងឱ្យអាជីវកម្ម ដើម្បីស្ទង់ព័ត៌មាន បញ្ហា និងចំណាប់អារម្មណ៍ពីអតិថិជន — ហើយពីនោះអាជីវកម្មទើបមានឱកាសផ្សព្វផ្សាយម៉ាក បង្កើនការស្គាល់ ព្រមទាំងផ្ដល់កម្មវិធីថែទាំ និងការផ្ដល់ជូនបានទាន់ពេល និងល្អបំផុត។

ដូច្នេះ ការកែលម្អប្រសិទ្ធភាព Call Center គឺជារឿងសំខាន់ខ្លាំង ហើយត្រូវបានផ្ដល់អាទិភាពជាបឋម — ដោយសារ Call Center ប្រើប្រាស់បានប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព មានន័យថាដំណើរការលក់ និងថែទាំអតិថិជនរបស់អាជីវកម្មក៏ប្រសើរឡើងផងដែរ — ជួយបន្ថែមការពេញចិត្ត បទពិសោធន៍សេវាកម្ម និងបង្កើតទំនាក់ទំនងរយៈពេលវែង។

សកម្មភាពចម្បងពីរ និងសំខាន់បំផុតពេលប្រើ Call Center ដែលអាជីវកម្មត្រូវវាស់ស្ទង់ចាំបាច់ គឺ៖

Outbound Call Center: គំរូលក់ ទីផ្សារ (Marketing) និងផ្សព្វផ្សាយម៉ាកតាមទូរស័ព្ទ

Inbound Call Center: គំរូសេវាថែទាំអតិថិជន ជំនួយ និងដោះស្រាយបញ្ហា និងសំណួរទាំងអស់ពីអតិថិជន

លេខសម្គាល់ ៥ សម្រាប់វាស់ស្ទង់ប្រសិទ្ធភាព Telesales

១. Customer Satisfaction Score (CSAT)

នេះជាលេខសម្គាល់ជួយអាជីវកម្មវាស់ស្ទង់ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន — ដែលបង្ហាញអារម្មណ៍ប្រតិកម្មរបស់អតិថិជនក្នុងអំឡុងពេលដែលពួកគេប្រើប្រាស់ផលិតផល/សេវាកម្ម។ លេខសម្គាល់នេះត្រូវបានអាជីវកម្មវាស់ស្ទង់ដោយការបង្កើតសំណួរខ្លីៗចុងបញ្ចប់នៃការស្ទង់មតិ ដើម្បីប្រមូល Feedback (មតិ) របស់អតិថិជន។

សំណួរពីរប្រភេទដែលអាជីវកម្មតែងសួររឹកទូទៅ ដើម្បីវាស់ស្ទង់ CSAT៖

• “តើអ្នកមានអារម្មណ៍យ៉ាងណានៅពេលប្រើប្រាស់ផលិតផល/សេវាកម្មរបស់យើង?”
• “តើអ្នកពេញចិត្តជាមួយផលិតផល/សេវាកម្មរបស់យើងប៉ុន្មាន?”

រូបមន្តគណនា CSAT (%) = ចំនួនអតិថិជនពេញចិត្ត ÷ ចំនួនអតិថិជនសរុបដែលបានវាយតម្លៃ × 100

២. Retention Rate (អត្រារក្សាអតិថិជន)

នេះជាលេខសម្គាល់ជួយវាស់ស្ទង់សកម្មភាពហៅចូល/ហៅចេញ លើប្រព័ន្ធតូបទ្អែបនិម្មិត ដើម្បីបង្កើនចំនួនដងដែលអតិថិជននៅតែបន្តទិញជាមួយអាជីវកម្ម។

រូបមន្តគណនាអត្រារក្សាអតិថិជន:

Retention Rate = [(ចំនួនអតិថិជនចុងដំណាក់កាល − ចំនួនអតិថិជនថ្មីក្នុងដំណាក់កាលនោះ) ÷ ចំនួនអតិថិជនដើមដំណាក់កាល] × 100

៣. Service Level Agreement (SLA)

នេះជាលេខសម្គាល់ប្រតិបត្តិការកម្រិតសេវាកម្មរបស់អាជីវកម្ម — ដែលបង្ហាញជា % នៃការហៅដែលអតិថិជនទទួលការឆ្លើយតបក្នុងរយៈពេលជាក់លាក់ណាមួយ។ ប្រសិនបើអាជីវកម្មរបស់អ្នកកំណត់គោលដៅ SLA ជា 80/20 — មានន័យថា ផ្នែកប្រឹក្សា ត្រូវឆ្លើយ ជាង 80% នៃការហៅ ក្នុងរយៈពេល 20 វិនាទី។ ការហៅពីអតិថិជនត្រូវបានឆ្លើយរហ័សប៉ុណ្ណា SLA ក៏កាន់តែខ្ពស់ប៉ុណ្ណោះ។

៤. Average Waiting Time (AWT) — ពេលរង់ចាំមធ្យមរបស់អតិថិជន

នេះជាលេខសម្គាល់ជួយវាស់ស្ទង់ពេលវេលាមធ្យមនៃការហៅ ដែលអតិថិជនត្រូវរង់ចាំប្រឹក្សាលើកទូរស័ព្ទ — ឬរង់ចាំការហៅត្រលប់ លើប្រព័ន្ធ IVR ដែលបញ្ចូលក្នុងតូបទ្អែបវៃឆ្លាត។

៥. Average Handle Time (AHT) — ពេលដំណើរការការហៅមធ្យម

នេះជាលេខសម្គាល់វាស់ស្ទង់អត្រាការហៅដែលខកខាន — ដែលបង្ហាញជា % នៃអតិថិជនដែលមិនអាចភ្ជាប់ ឬទំនាក់ទំនងបានទៅផ្នែក Telesales។

សរុប

តាមរយៈ លេខសម្គាល់វាស់ស្ទង់ប្រសិទ្ធភាព Telesales របស់តូបទ្អែបនិម្មិត អាជីវកម្មរបស់អ្នកអាចគ្រប់គ្រងគុណភាពសេវាកម្មរបស់ខ្លួនទៅដល់អតិថិជន។ លើសពីនេះ ក៏អាចងាយស្រួលគ្រប់គ្រង និងតាមដានដំណើរការក្រុម Telesales — ដើម្បីបន្ថែមបទពិសោធន៍សេវាអតិថិជន ការស្គាល់ម៉ាក និងភាពទុកចិត្ត។

ដើម្បីស្វែងយល់បន្ថែមអំពីប្រព័ន្ធតូបទ្អែបនិម្មិត សូមទំនាក់ទំនងមកយើងខ្ញុំ។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh