វិស័យសំខាន់ ៤ របស់ Contact Center ដែលអ្នកមិនអាចមើលរំលង

ពេលវេលាអាន៖ ៥ នាទី

Contact Center គឺជាព្រលឹងដែលផ្តល់នូវតម្លៃបទពិសោធន៍ដល់អតិថិជនរបស់អ្នក។ កំហុសឆ្គងណាមួយ ក៏នឹងធ្វើឱ្យបទពិសោធន៍នោះថយចុះ។ ក្នុងប៉ុន្មានឆ្នាំថ្មីៗនេះ ជាមួយនឹងការអភិវឌ្ឍន៍ជាបន្តបន្ទាប់នៃ AI និងបច្ចេកវិទ្យាទំនាក់ទំនង ការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនកាន់តែខ្ពស់ជាងពេលណាទាំងអស់។

កាលណោះ Contact Center គ្រាន់តែជាបន្ទប់តូចមួយ មានទូរស័ព្ទ និងកាសពីរបីគ្រឿង ដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់អតិថិជន។ សព្វថ្ងៃ មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង មិនត្រឹមតែជាស្ពានភ្ជាប់អតិថិជន និងអាជីវកម្មប៉ុណ្ណោះទេ ប៉ុន្តែជាផ្នែកដែលមិនអាចខ្វះបានក្នុងការជំរុញការលក់ទំនិញ។

យោងតាមរបាយការណ៍របស់ Forrester 23% នៃ CMO B2B ចាត់ទុកការកែលម្អបទពិសោធន៍អតិថិជន ជាអាទិភាពលំដាប់ទី ១។

ដូច្នេះ សូមរួមគ្នាវិភាគវិស័យសំខាន់ ដើម្បីបង្កើត Call Center ដ៏ប្រសើរបំផុតសម្រាប់អាជីវកម្មរបស់អ្នក។

១. Workflow ក្នុង Contact Center

Workflow (លំហូរការងារ) គឺជាស៊េរីការងារដែលបានរៀបចំតាមលំដាប់លំដោយស្របគ្នា។ ការងារត្រូវបានអនុវត្តតាមលំដាប់ ហើយជាបន្ត រហូតដល់ការបញ្ចប់។

Workflow តែងតែបង្ហាញក្នុងទម្រង់គំនូសតាងការងារ។ គំនូសតាងនេះអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកគ្រប់គ្រង មើលឃើញជារួមនូវការងារទាំងអស់នៃដំណើរការមួយ។ ពីត្រង់នេះ អាចកែ និងផ្លាស់ប្តូរ ដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការងារ ឬយកចិត្តទុកដាក់ទៅលើការងារចំណុចសំខាន់ៗ។

Workflow ក្នុង Contact Center ធ្វើស្វ័យប្រវត្តិកម្មដំណើរការទាំងនេះ ដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាពភារកិច្ច និងកាត់បន្ថយពេលវេលាដំណើរការ ដោយរួមបញ្ចូលនាយកដ្ឋានទាំងអស់។ លំហូរការងារអនុញ្ញាតឱ្យសម្របសម្រួលការងារពីដំបូងដល់ចុង ហើយសហការប្រសើរជាងមុន ដើម្បីផ្តល់ភាពច្បាស់លាស់ជាងនៅក្នុងដំណើរការ និងបង្កើតការទទួលខុសត្រូវច្បាស់លាស់។

គោលបំណងរបស់ Workflow ក្នុង Virtual Contact Center គឺ ដឹកនាំ និងតាមដានអន្តរកម្ម ដើម្បីអាចទំនាក់ទំនងរលូនជាមួយអតិថិជន។

អត្ថប្រយោជន៍នៃ Workflow ក្នុង Call Center

• បង្កើនប្រសិទ្ធភាពដំណើរការ ការអនុវត្តភារកិច្ចច្រើនក្នុងពេលតែមួយ
• សម្រួលដំណើរការថែទាំអតិថិជន
• កាត់បន្ថយពេលវេលាដោះស្រាយបញ្ហា
• បង្កើនប្រសិទ្ធភាពដំណើរការលើអេក្រង់តែមួយ
• ភ្ជាប់នាយកដ្ឋានច្រើនទៅគ្នា

Contact Center កាន់តែរីកចម្រើន ដោយសារការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពលំហូរការងារ ហើយតាមនោះ អាចផ្តល់បទពិសោធន៍ល្អបំផុតដល់អតិថិជនរបស់អ្នក។

In fact, personalizing the customer experience is not just about enhancing the ២. ការផ្ទាល់ខ្លួនបទពិសោធន៍អតិថិជន

ក្នុងការពិត ការផ្ទាល់ខ្លួនបទពិសោធន៍អតិថិជន មិននៅក្រៅពីការលើកកម្ពស់បទពិសោធន៍អតិថិជនជាទូទៅទេ។ ជំនួសឱ្យការធ្វើឱ្យក្រុមគោលដៅណាមួយពេញចិត្ត “ការផ្ទាល់ខ្លួន” កំណត់គោលដៅទៅអតិថិជននីមួយៗ ដើម្បីផ្តល់ជូនពួកគេនូវបទពិសោធន៍ខុសៗគ្នា។

អតិថិជននឹងមានការចាប់អារម្មណ៍ជាង ប្រសិនបើ នៅពេលចូលហាង ឬទិញទំនិញអនឡាញ អ្នកហៅឈ្មោះពួកគេ និងដឹងប្រវត្តិប្រតិបត្តិការ ចំណង់ចំណូលចិត្តរបស់ពួកគេ។ រឿងនេះធ្វើឱ្យពួកគេមានអារម្មណ៍ថាត្រូវបានគោរព និងយកចិត្តទុកដាក់ជាពិសេស។ និយាយម្យ៉ាង “ការផ្ទាល់ខ្លួនបទពិសោធន៍” ជួយបង្ការទំនាក់ទំនងរវាងអតិថិជន និងអាជីវកម្ម ហើយបង្កើនការលក់យ៉ាងខ្លាំង។

យោបល់ខ្លះដើម្បីផ្ទាល់ខ្លួនបទពិសោធន៍អតិថិជន

• ទាក់ទងអតិថិជនតាមច្រកច្រើន បង្កើតលក្ខខណ្ឌងាយស្រួលបំផុតសម្រាប់អតិថិជនទំនាក់ទំនង
• បង្កើនប្រសិទ្ធភាពរយៈពេលការហៅ ចៀសវាងការខ្ជះខ្ជាយពេលវេលារបស់អតិថិជន
• ប្រើប្រាស់មុខងារ Ticket នៃ Virtual Contact Center ដើម្បីកត់សម្គាល់ចំណុចសំខាន់ៗ
• រួមបញ្ចូលឧបករណ៍ CRM ទៅក្នុងប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទ

៣. ការព្យាករ និងការបែងចែកធនធានឱ្យសមស្រប

ដើម្បីឆ្លើយតបនឹងតម្រូវការ និងការគាំទ្រណាមួយពីអតិថិជន Call Center ត្រូវកំណត់ពេលវេលាខ្ពស់ (Peak Hour)។ បែងចែកធនធានមនុស្សសាស្ត្រឱ្យសមស្រប ស្របពេលជាមួយ ស្គ្រីបឆ្លើយតបអតិថិជនដ៏ប្រសើរបំផុត។

ចំណុចសូចនាករ ៣ ចំណុចដំបូងដែលអ្នកគ្រប់គ្រង Contact Center ត្រូវយកចិត្តទុកដាក់

• ចំនួនការសាកសួរ៖ មានការហៅ, ការសន្ទនា, អ៊ីម៉ែល, ការលើកឡើងក្នុងបណ្តាញសង្គម និងទម្រង់សាកសួរផ្សេងទៀតប៉ុន្មានដែល Contact Center ទទួលបានប្រចាំថ្ងៃ
• ពេលវេលាដំណើរការរបស់បុគ្គលិក CSKH/Telesales៖ បុគ្គលិកចំណាយពេលប៉ុន្មានដើម្បីដោះស្រាយការស្នើសុមមួយ ឬពេលវេលាដំណើរការ។ កត្តា ២ ទាំងនេះ អាចបង្ហាញពីភាពរួចរាល់របស់បុគ្គលិក ដើម្បីឆ្លើយការស្នើសុមថ្មី
• កាលវិភាគហៅត្រឡប់៖ បន្ថែមពីភារកិច្ចពីការហៅចូល ប្រព័ន្ធត្រូវកំណត់ការរំលឹកអំពីការសន្យាជាមួយអតិថិជន ដើម្បីបង្កើនភាពជឿជាក់ និងទំនួលខុសត្រូវរបស់អាជីវកម្មក្នុងការយល់ឃើញរបស់អតិថិជន

៤. ការបង្កើនកម្លាំងចិត្តរបស់ Contact Center ដោយបច្ចេកវិទ្យា

AI គឺជាប្រធានបទនៃការពិភាក្សា និងការស្មានច្រើន អំពីថាតើវានឹងទទួលយករូបភារកិច្ចទំនាក់ទំនងក្នុង CSKH ឬអត់។ ទោះបីជាគេជឿថា បច្ចេកវិទ្យា AI នឹងមិនអាចជំនួសមនុស្សទាំងស្រុងក្នុងតួនាទី Contact Center ក៏ដោយ ពួកវាគ្រាន់តែត្រៀមទទួលយកការងារស្ទាត់ ហើយជួយមនុស្សអនុវត្តមុខងារជាមូលដ្ឋានប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពជាងមុន។

ការផ្តល់បទពិសោធន៍អតិថិជនប្រសើរជាងមុន តម្រូវឱ្យបុគ្គលិក CSKH បង្ហាញការយល់ចិត្តជារៀងរាល់ពេល ក្នុងរាល់ការហៅ។ ទោះយ៉ាងណា រឿងនោះ ក្លាយជាសម្ពាធធំមួយដោយអចេតនា ទៅលើក្រុមមនុស្សសាស្ត្ររបស់អ្នក។ AI អាចនៅតែ ពោរពេញ ក្នុងភារកិច្ចធ្វើឱ្យធុញ ហើយ នៅពេលបច្ចេកវិទ្យាមិនយល់ ឬមិនទាន់ត្រូវបានបង្រៀនភារកិច្ចទំនាក់ទំនងស្មុគស្មាញ ទើបបន្ទាប់មកផ្ទេរឱ្យបុគ្គលិករបស់អ្នកដំណើរការ។ ធ្វើតាមវិធីនេះ នឹងរក្សានូវឥន្ធនៈក្នុងរាល់ការហៅ ជារៀងរហូត សម្រាប់ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទ។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

អនាគតរបស់ Virtual Contact Center តែងតែផ្អែកលើការឆ្លើយតបពីអតិថិជន។ ភាពរីកចម្រើនបច្ចេកវិទ្យាថ្មីៗ មានសមត្ថភាពប៉ះពាល់ទៅលើប្រព័ន្ធអេកូឡូស៊ីនៃប្រតិបត្តិការ និងការទំនាក់ទំនងរបស់ Call Center។ ដើម្បីដើរមុខដៃគូប្រជែង និងមានអត្ថប្រយោជន៍ប្រកួតប្រជែង ប្រព័ន្ធទូរស័ព្ទរបស់អ្នក ត្រូវបំពាក់ដោយបច្ចេកវិទ្យាល្អបំផុត ហើយយល់ដឹងពីអាកប្បកិរិយាអតិថិជនឱ្យបានល្អបំផុត។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh