ភាពខុសគ្នារវាងសេវាកម្ម Call Center និង Contact Center

រយៈពេលអាន៖ 6 នាទី

ការកសាងប្រព័ន្ធថែទាំអតិថិជនប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព គឺជាកត្តាសំខាន់ជួយឱ្យសហគ្រាសលេចធ្លោក្នុងបរិយាកាសអាជីវកម្ម។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ការសម្គាល់ភាពខុសគ្នារវាងសេវាកម្ម Call Center និង Contact Center ជាទូទៅបង្កការលំបាកសម្រាប់មនុស្សជាច្រើន។ អត្ថបទនេះនឹងជួយលោកអ្នកស្វែងយល់អំពីលក្ខណៈពិសេសផ្ទាល់ខ្លួននៃគំរូទាំងពីរនេះ ចាប់ពីរបៀបប្រតិបត្តិការ លក្ខណៈពិសេស រហូតដល់គោលដៅអាជីវកម្មដែលពួកគេនាំមក។

ការយល់ដឹងកាន់តែច្បាស់អំពី Call Center និង Contact Center នឹងជួយលោកអ្នកជ្រើសរើសដំណោះស្រាយសមស្រប និងលើកកម្ពស់បទពិសោធន៍ថែទាំអតិថិជនសម្រាប់សហគ្រាសរបស់លោកអ្នក។

Call Center និង Contact Center

Call Center គឺជាអ្វី?

Call Center គឺជាផ្នែកមួយដែលផ្តោតការដោះស្រាយការហៅចូល និងចេញពីអតិថិជនបច្ចុប្បន្ន និងសក្តានុពល។ Call Center អាចត្រូវបានដាក់នៅក្នុងអង្គភាព ឬត្រូវបានប្រគល់ឱ្យក្រុមហ៊ុនផ្សេងទៀតដែលមានជំនាញផ្នែកដោះស្រាយការហៅទូរស័ព្ទ។

Call Center ផ្តល់ដល់អតិថិជននូវបណ្តាញទំនាក់ទំនងផ្ទាល់ ដើម្បីដោះស្រាយសំណួរ សំណើ ឬបណ្តឹងតវ៉ា។ បុគ្គលិកនៅក្នុង Call Center ត្រូវបានបណ្តុះបណ្តាលឱ្យផ្តល់សេវាកម្មប្រកបដោយវិជ្ជាជីវៈ និងឆ្លើយតបបញ្ហារបស់អតិថិជនតាមរយៈការហៅទូរស័ព្ទ។ គំរូនេះជាទូទៅផ្តោតលើការដោះស្រាយបរិមាណការហៅច្រើន បង្កើនប្រសិទ្ធភាព និងលើកកម្ពស់ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន។

ក្នុងអតីតកាល Call Center ធ្លាប់បំពេញគ្រប់គ្រាន់នូវតម្រូវការថែទាំអតិថិជនរបស់សហគ្រាស។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ជាមួយការអភិវឌ្ឍនៃអ៊ីនធឺណិត និងវេទិកាឌីជីថល សេវាកម្មនេះលែងគ្រប់គ្រាន់ទៀតហើយ។ ដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហានេះ Contact Center ត្រូវបានបង្កើតឡើង។

Contact Center គឺជាអ្វី?

Contact Center គឺជាគំនិតដែលទូលំទូលាយជាង Call Center។ រួមមានបណ្តាញទំនាក់ទំនងផ្សេងៗគ្នាជាច្រើនក្រៅពីការហៅទូរស័ព្ទ ដូចជា អ៊ីមែល ការហៅជាវីដេអូ សារ និងបណ្តាញសង្គម។

Contact Center គឺជាអ្វី

Contact Center ផ្តោតលើការផ្តល់បទពិសោធន៍អន្តរកម្មប្រកបដោយភាពរលូនសម្រាប់អតិថិជន អនុញ្ញាតឱ្យពួកគេជ្រើសរើសបណ្តាញទំនាក់ទំនងដែលសមស្របនឹងខ្លួន។ ជាមួយ Contact Center សហគ្រាសអាចប្រើប្រាស់បណ្តាញទំនាក់ទំនងជាច្រើន ដើម្បីធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអតិថិជនបានយ៉ាងមានប្រសិទ្ធភាព និងសន្សំសំចៃពេលវេលា។

ចំណុចខុសគ្នាសំខាន់ៗ រវាង Call Center និង Contact Center

1. បណ្តាញអន្តរកម្មជាមួយអតិថិជន

មនុស្សជាច្រើនតែងច្រឡំគ្នារវាងពាក្យទាំងពីរនេះ តាមពិតវាមិនដូចគ្នាទេ។ ចំណុចខុសគ្នាសំខាន់រវាង Call Center និង Contact Center គឺបណ្តាញអន្តរកម្ម ឬមធ្យោបាយដែលប្រើប្រាស់។

ដូចដែលបានលើកឡើងខ្លះខាងលើ Call Center ដោះស្រាយតែការហៅទូរស័ព្ទផ្អែកលើសំឡេងប៉ុណ្ណោះ។ ចំណែក Contact Center គាំទ្រវិធីទំនាក់ទំនងកាន់តែច្រើន។ វាធានាបទពិសោធន៍កាន់តែរលូននៅពេលអតិថិជនធ្វើអន្តរកម្មជាមួយសហគ្រាស។

2. Omnichannel គ្រប់គ្រងបណ្តាញច្រើន

Contact Center ត្រូវការការរួមបញ្ចូល Omnichannel ដើម្បីដោះស្រាយការងារចម្រុះលើវេទិកាផ្សេងៗគ្នាជាច្រើន ខុសពីសេវាកម្ម Call Center ដែលផ្តោតលើបណ្តាញតែមួយ។

Omnichannel គ្រប់គ្រងបណ្តាញច្រើន

បទពិសោធន៍ទូលំទូលាយ (Omnichannel) គឺជាដំណើរការបង្កើតបទពិសោធន៍អតិថិជនដែលរួមបញ្ចូល និងស៊ីសង្វាក់គ្នាលើគ្រប់បណ្តាញទាំងអស់ រួមមានទីផ្សារ ការលក់ និងសេវាកម្មអតិថិជន។ រឿងសំខាន់គឺត្រូវធានាថាបទពិសោធន៍នេះមានលក្ខណៈដូចគ្នាសម្រាប់អតិថិជនទាំងអស់ មិនថាពួកគេទាក់ទាញតាមបណ្តាញណា ឬនៅទីណានោះទេ។

3. ធ្វើសមកាលកម្មទិន្នន័យអតិថិជន

Call Center ប្រមូលព័ត៌មានអតិថិជនតែតាមរយៈការហៅទូរស័ព្ទប៉ុណ្ណោះ ចំណែក Contact Center ប្រមូលទិន្នន័យពីបណ្តាញផ្សេងៗគ្នាកាន់តែច្រើន។ Contact Center ប្រមូលផ្តុំទិន្នន័យទៅក្នុងប្រព័ន្ធតែមួយ ជួយឱ្យសហគ្រាសវិភាគព័ត៌មានអតិថិជន ពីទីនោះស្នើយុទ្ធសាស្ត្រទីផ្សារ ផលិតផលថ្មី។ ការប្រើប្រាស់ទិន្នន័យដែលប្រមូលបានជួយឱ្យសហគ្រាសទាក់ទាញអតិថិជនបានយ៉ាងមានប្រសិទ្ធភាព និងប្រសើរជាងមុន។

4. កំណត់ផ្លូវអតិថិជនដោយស្វ័យប្រវត្តិ

Contact Center កំណត់ផ្លូវ Ticket ដោយស្វ័យប្រវត្តិទៅកាន់ Agent ដែលសមស្រប ដោយផ្អែកលើពាក្យគន្លឹះ ប្រវត្តិ និងជំនាញ។ វាជួយដោះស្រាយបញ្ហាបានយ៉ាងរហ័ស និងនាំមកនូវបទពិសោធន៍ល្អបំផុតសម្រាប់អតិថិជន។

នៅក្នុង Contact Center ក្រៅពីការប្រើប្រាស់ Ticket កំណត់ផ្លូវ ស្វ័យប្រវត្តិកម្មក៏ត្រូវបានអនុវត្តដើម្បីចាត់ថ្នាក់ ticket ធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពលក្ខណៈសម្បត្តិរបស់ ticket និងសំខាន់ជាងគេគឺតាមដាន និងរក្សាទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន។

លក្ខណៈពិសេសទាំងនេះជួយលើកកម្ពស់ប្រសិទ្ធភាពការងាររបស់ Agent កាត់បន្ថយការងារធ្វើឡើងវិញម្តងហើយម្តងទៀត និងលើកកម្ពស់បទពិសោធន៍អន្តរកម្មជាមួយអតិថិជន។

5. សមត្ថភាពបម្រើខ្លួនឯង និងស្វ័យប្រវត្តិ

Call Center ប្រើប្រាស់តេឡេហ្វូន IVR ដើម្បីផ្តល់សេវាកម្មបម្រើខ្លួនឯង ដែលទាមទារឱ្យអតិថិជនរង់ចាំយូរ និងចុចលេខច្រើននៅលើទូរស័ព្ទ។ ចំណែក Contact Center អនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនជជែកដោយផ្ទាល់ជាមួយ chatbot ឆ្លើយតបដោយស្វ័យប្រវត្តិនៅលើគេហទំព័រ និងបុគ្គលិកជំនួយនៅពេលចាំបាច់។ Contact Center នាំមកនូវបទពិសោធន៍កាន់តែល្អសម្រាប់អតិថិជន។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

ចំណុចខុសគ្នាសំខាន់រវាង Call Center និង Contact Center គឺស្ថិតនៅលើវិសាលភាព និងភាពបត់បែន។ ខណៈពេលដែល Call Center ផ្តោតជាចម្បងលើការហៅទូរស័ព្ទ Contact Center ពង្រីកវិសាលភាពទំនាក់ទំនង និងផ្តល់នូវបណ្តាញអន្តរកម្មផ្សេងៗគ្នាជាច្រើន។ វាអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនមានភាពបត់បែនក្នុងការជ្រើសរើសបណ្តាញទំនាក់ទំនង និងបង្កលក្ខណៈឱ្យសហគ្រាសធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអតិថិជនតាមរបៀបល្អបំផុត។

សរុបមក ការយល់ដឹង និងសម្គាល់ភាពខុសគ្នារវាង Call Center និង Contact Center គឺជាការសំខាន់ ដើម្បីឱ្យសហគ្រាសអាចជ្រើសរើសគំរូដែលសមស្របបំផុត ដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការថែទាំអតិថិជន និងលើកកម្ពស់បទពិសោធន៍របស់ពួកគេ។

ប្រសិនបើលោកអ្នកចាប់អារម្មណ៍ចង់អនុវត្តកម្មវិធីថែទាំអតិថិជន OMICall ផ្តល់ជូននូវព័ត៌មានលម្អិត និងការប្រឹក្សាប្រកបដោយវិជ្ជាជីវៈ ដើម្បីជួយលោកអ្នកជ្រើសរើសគំរូត្រឹមត្រូវសមស្របនឹងសហគ្រាសរបស់លោកអ្នក។ សូមឱ្យសេវាកម្មទាំងពីរនេះក្លាយជាឧបករណ៍គាំទ្រសំខាន់ក្នុងការកសាងទំនាក់ទំនងកាន់តែល្អជាមួយអតិថិជន និងសម្រេចបាននូវជោគជ័យអាជីវកម្ម។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh