ប្រព័ន្ធឆ្លើយតបដោយស្វ័យប្រវត្តិ (IVR) – ជំនួយការដ៏មិនអាចខ្វះបានរបស់ភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ

ពេលវេលាអាន៖ ៥ នាទី

ប្រព័ន្ធឆ្លើយតបដោយស្វ័យប្រវត្តិ (IVR) – វាជាបច្ចេកវិទ្យាចាំបាច់មួយក្នុងចំណោមបច្ចេកវិទ្យាសំខាន់ៗរបស់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ។ វាជួយដឹកនាំការហៅទូរស័ព្ទទៅកាន់ភ្នាក់ងារ (ឬនាយកដ្ឋានមុខងារ) ដែលត្រឹមត្រូវ ដើម្បីដោះស្រាយតម្រូវការរបស់អតិថិជន។

គំនិតនៃប្រព័ន្ធឆ្លើយតបដោយប្រើសំឡេងអន្តរកម្ម

ប្រព័ន្ធឆ្លើយតបដោយប្រើសំឡេងអន្តរកម្ម (ហៅកាត់ថា IVR) ហៅផងដែរថា ការប្រាស្រ័យទាក់ទងដោយស្វ័យប្រវត្តិតាមសំឡេង ឬប្រព័ន្ធសំឡេងស្វ័យប្រវត្តិ៖ គឺជាបច្ចេកវិទ្យាចាំបាច់មួយក្នុងចំណោមបច្ចេកវិទ្យាសំខាន់ៗរបស់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ។ វាជួយឱ្យការហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានឆ្លើយដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងដឹកនាំទៅកាន់ភ្នាក់ងារដែលត្រឹមត្រូវ (ផ្នែកលក់, ទីផ្សារ, ជំនួយបច្ចេកទេស។ល។) ដើម្បីដោះស្រាយតម្រូវការរបស់អតិថិជនឱ្យបានឆាប់រហ័សតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។

ប្រព័ន្ធសំឡេងស្វ័យប្រវត្តិ IVR ប្រើប្រាស់សារសំឡេងដែលបានថតទុកជាមុន និងទទួលការបញ្ចូលពីក្តារចុចរបស់អតិថិជន ដើម្បីដឹកនាំការហៅទូរស័ព្ទទៅកាន់នាយកដ្ឋានមុខងារដែលសមស្រប។ ទីបំផុត អតិថិជននឹងទទួលបានការជួយពីបុគ្គលិកដែលមានជំនាញត្រឹមត្រូវ ដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេឱ្យបានឆាប់រហ័សតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន។ ប្រសិនបើអ្នកធ្លាប់ហៅទៅមជ្ឈមណ្ឌលសេវាអតិថិជន អ្នកប្រាកដជាធ្លាប់ឮសារស្វ័យប្រវត្តិដូចនេះ៖

“សូមចុចលេខ ១ ដើម្បីទៅកាន់ផ្នែកលក់, សូមចុចលេខ ២ ដើម្បីទៅកាន់ជំនួយបច្ចេកទេស, សូមចុចលេខ ៣ ដើម្បីទៅកាន់ផ្នែកថែទាំអតិថិជន…”

នេះជាការបកប្រែជាភាសាខ្មែរ៖

ប្រព័ន្ធសំឡេងស្វ័យប្រវត្តិ IVR

ការជ្រើសរើសប្រព័ន្ធសំឡេងស្វ័យប្រវត្តិ មិនត្រឹមតែជួយឱ្យអតិថិជនទៅដល់បុគ្គលដែលត្រឹមត្រូវប៉ុណ្ណោះទេ តែថែមទាំងអនុញ្ញាតឱ្យភ្នាក់ងារដឹងជាមុននូវតម្រូវការរបស់អតិថិជន ដើម្បីអាចចូលទៅជួយ និងដោះស្រាយបញ្ហាបានលឿនជាងមុន។

ប្រព័ន្ធ IVR ដែលឆ្លាតវៃនឹងភ្ជាប់ជាមួយកម្មវិធីអាជីវកម្មផ្ទៃក្នុង និងកម្មវិធីទិន្នន័យ ដើម្បីទាញយកព័ត៌មានផ្ទាល់ខ្លួនដែលចាំបាច់ ដោយបើកឱ្យអតិថិជនអាច “បម្រើខ្លួនឯង” បាន។ អតិថិជនអាចដោះស្រាយបញ្ហា ឬរកចម្លើយដោយខ្លួនឯងបានឆាប់រហ័ស — ដោយមិនចាំបាច់រង់ចាំយូរអង្វែងក្នុងជួរ ឬព្រួយបារម្ភថាតើខ្លួនប្រាណនឹងបានទំនាក់ទំនងជាមួយភ្នាក់ងារឬទេ។

អ្នកប្រហែលជាធ្លាប់ជួបមុខងារនេះនៅមជ្ឈមណ្ឌលសេវាអតិថិជនមួយចំនួន៖

“សូមចុចលេខ ១ ដើម្បីពិនិត្យសមតុល្យគណនីរបស់អ្នក។ សូមចុចលេខ ២ ដើម្បីបញ្ចូលទឹកប្រាក់ក្នុងគណនី។ សូមចុចលេខ ៣ ដើម្បីស្តាប់ការផ្តល់ជូនពិសេសបច្ចុប្បន្ន…”

វាអនុញ្ញាតឱ្យមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទមិនត្រឹមតែធ្វើឱ្យអតិថិជនពេញចិត្តប៉ុណ្ណោះទេ ថែមទាំងកាត់បន្ថយការចំណាយប្រតិបត្តិការយ៉ាងច្រើនផងដែរ។ ការសិក្សាជាច្រើននៅទូទាំងពិភពលោកបានបង្ហាញថា ការប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធ IVR សម្រាប់បម្រើខ្លួនឯង ជួយសន្សំសំចៃថ្លៃពលករ ៦ ទៅ ៨ ដង ធៀបនឹងការឱ្យភ្នាក់ងារផ្ទាល់ដោះស្រាយការហៅទូរស័ព្ទដូចគ្នា។

ការហៅទូរស័ព្ទទាក់ទងនឹងបញ្ហា តម្រូវការ និងសំណួរដែលមូលដ្ឋានបំផុត ក៏ជាការហៅទូរស័ព្ទដែលញឹកញាប់បំផុតផងដែរ — ហើយវាបង្ហូរពេលវេលាការងារយ៉ាងច្រើនរបស់ភ្នាក់ងារ។ សូម្បីតែក្នុងម៉ោងដែលគ្មានភ្នាក់ងារ (ក្រៅម៉ោងធ្វើការ) ក្រុមហ៊ុនគួរតែប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធ IVR បម្រើខ្លួនឯង ដើម្បីពង្រីកម៉ោងបម្រើរបស់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទទៅ ២៤/៧ ដោយបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន ដោយមិនបង្កើនការចំណាយប្រតិបត្តិការបន្ថែមទេ។

អ្វីដែលត្រូវពិចារណាពេលរចនាប្រព័ន្ធ

ជាការពិត មិនមែនប្រព័ន្ធ IVR ស្វ័យប្រវត្តិទាំងអស់ផ្តល់អត្ថប្រយោជន៍ល្អឥតខ្ចោះ ឬសម្រេចបាន ១០០% នៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជននោះទេ។ អ្វីដែលសំខាន់បន្ទាប់មកគឺការរចនាប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទដែលស្របនឹងដំណើរការ និងគំរូអាជីវកម្មរបស់ក្រុមហ៊ុន ដើម្បីផ្តល់បទពិសោធន៍អតិថិជនល្អបំផុត។ ដើម្បីសម្រេចបាននេះ អាជីវកម្មគួរពិចារណាដូចខាងក្រោម៖

ដាក់ជម្រើសដែលប្រើប្រាស់ញឹកញាប់បំផុតជាមុន។

ឧទាហរណ៍៖ “សូមចុចលេខ ១ ដើម្បីទៅកាន់ផ្នែកលក់។ សូមចុចលេខ ២ ដើម្បីទៅកាន់ជំនួយបច្ចេកទេស។ សូមចុចលេខ ៣ ដើម្បីទៅកាន់ផ្នែកថែទាំអតិថិជន…”

ប្រសិនបើការហៅទូរស័ព្ទចូលញឹកញាប់បំផុតគឺសម្រាប់ផ្នែកថែទាំអតិថិជន នោះត្រូវធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពជា៖

“សូមចុចលេខ ១ ដើម្បីទៅកាន់ផ្នែកថែទាំអតិថិជន។ សូមចុចលេខ ២ ដើម្បីទៅកាន់ជំនួយបច្ចេកទេស។ សូមចុចលេខ ៣ ដើម្បីទៅកាន់ផ្នែកលក់…”

ប្រព័ន្ធ IVR កម្រិតខ្ពស់

បន្ថែមជម្រើស “ផ្សេងទៀត”

តែងតែបន្ថែមជម្រើសដូចជា “សូមចុចលេខ ០ សម្រាប់សំណួរផ្សេងទៀត ឬដើម្បីនិយាយជាមួយភ្នាក់ងារ” ដើម្បីឱ្យអតិថិជនមានអារម្មណ៍ស្រួល និងមានទំនុកចិត្តក្នុងការជ្រើសរើស — ដោយដឹងថាភ្នាក់ងារផ្ទាល់តែងតែអាចជួយពួកគេបាននៅពេលណាក៏ដោយក្នុងអំឡុងការហៅទូរស័ព្ទ។

សំឡេងតំណាងម៉ាក

ត្រូវប្រាកដថាសំឡេងដែលថត និងចាក់នៅលើប្រព័ន្ធ IVR មានភាពស៊ីសង្វាក់គ្នាជាមួយអត្តសញ្ញាណម៉ាក និងផលិតផលរបស់ក្រុមហ៊ុន។ សម្លេងបញ្ចេញពាក្យតាមតំបន់ និងទឹកសំឡេងក៏គួរត្រូវបានជ្រើសរើសដោយយកចិត្តទុកដាក់ផងដែរ។

ការស្ទង់មតិអតិថិជន

ត្រូវពិនិត្យ វាយតម្លៃ និងកែប្រែប្រព័ន្ធ IVR ជាប្រចាំ ដោយផ្អែកលើការស្ទង់មតិពីការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន ដើម្បីធានាថាបទពិសោធន៍ IVR នៅតែងាយស្រួល និងមានប្រសិទ្ធភាព។

រហ័ស – សង្ខេប – ងាយស្រួល

រក្សាសំឡេងស្វ័យប្រវត្តិឱ្យខ្លីតាមដែលអាចធ្វើទៅបាន និងផ្តល់ជម្រើសតិចតាមតម្រូវការ ខណៈពេលដែលនៅតែធានាថាការហៅទូរស័ព្ទត្រូវបានដឹកនាំទៅកាន់នាយកដ្ឋាន ឬភ្នាក់ងារត្រឹមត្រូវ។ កុំបង្ខំឱ្យអតិថិជនស្តាប់សារស្វាគមន៍វែង និងដដែលៗ ដែលនៅតែមិនអាចដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេបាន។

ធានាការដឹកនាំការហៅទូរស័ព្ទបានត្រឹមត្រូវ

អាជីវកម្មគួរពិនិត្យឡើងវិញជាប្រចាំនូវដំណើរការ និងលំហូរការហៅទូរស័ព្ទ ដើម្បីធ្វើការកែតម្រូវចាំបាច់ចំពោះប្រព័ន្ធ IVR។ វាចាំបាច់ណាស់ក្នុងការធានាថាការភ្ជាប់រវាងការជ្រើសរើសលើក្តារចុចរបស់អតិថិជន និងភ្នាក់ងារដែលទទួលការងារ ត្រូវបានតម្រឹមឱ្យបានត្រឹមត្រូវ — មិនត្រូវដឹកនាំខុសទៅមុខងារខុស។

ចាក់ម្តងទៀតនូវជម្រើស

តែងតែផ្តល់ជម្រើសឱ្យអតិថិជនអាចស្តាប់ម៉ឺនុយម្តងទៀត ក្នុងករណីដែលពួកគេមិនបានឮច្បាស់ ឬមិនទាន់ត្រៀមជ្រើសរើស។

សរុបមក ការបញ្ចូលបច្ចេកវិទ្យា IVR ទៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទ គឺជារឿងចាំបាច់មិនអាចខ្វះបាន — ហើយត្រូវធ្វើដោយប្រុងប្រយ័ត្ន និងដោយភាពឆ្លាតវៃ។ ជាមួយនឹងអត្ថប្រយោជន៍ជាច្រើនដែលបច្ចេកវិទ្យានេះផ្តល់ អាជីវកម្មដែលប្រើប្រាស់វាឱ្យបានគ្រប់ជ្រុងជ្រោយ និងមានយុទ្ធសាស្ត្រ នឹងមិនត្រឹមតែសន្សំសំចៃការចំណាយយ៉ាងច្រើនប៉ុណ្ណោះទេ ថែមទាំងកសាងភក្ដីភាពអតិថិជនដ៏យូរអង្វែងផងដែរ។

VIHAT TECHNOLOGY Co., Ltd

Headquarters: ViHAT Building – 06 Street No. 16 (Him Lam Residential Area) – Hiep Binh Chanh Ward – Thu Duc District – Ho Chi Minh City

Hanoi Branch: Floor 15, LADECO Building, 266 Doi Can, Ba Dinh, Hanoi

Cambodia Branch: Thida Rath #154 St. 33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey, Phnom Penh