Định tuyến cuộc gọi là gì? Cách hoạt động của Smart Call Routing

Thời gian đọc: 3 phút

Với cách mạng công nghiệp 4.0, các giải pháp về AI đang ngày một được đẩy mạnh và sử dụng nhiều trong mọi lĩnh vực. Tổng đài thông minh cũng không đi ngoài các yêu cầu đó. Những giải pháp tự động hóa ngày càng nhiều và trong đó có tính năng định tuyến cuộc gọi – call routing. Vậy cùng với chúng tôi tìm hiểu định tuyến cuộc gọi là gì? Và giải pháp này mang lại những hiệu quả gì cho doanh nghiệp thông qua bài viết dưới đây.

Định tuyến cuộc gọi là gì? Cách hoạt động của Smart Call Routing

Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi là một tính năng được tích hợp trong tổng đài thông minh OMICall. Bên cạnh đó, Định tuyến cuộc gọi còn được gọi là phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và cũng hoạt động cùng lúc với tương tác trả lời tự động (IVR). Với tính năng ngày, doanh nghiệp có thể dễ dàng định hướng và phân luồng các cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài. Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng sẽ được tối ưu và mang lại hiệu quả cao hơn. 

Tổng đài sẽ tự động chuyển tiếp cuộc gọi trong một số trường hợp cần thiết. Chẳng hạn như khi không có nhân viên trực điện thoại, định tuyến cuộc gọi sẽ tự động chuyển tiếp đến số di động của nhân viên. Với tính năng Smart Call Routing, việc thiết lập hệ thống kết nối người gọi đến một đường dây, nhân viên phụ trách cụ thể là một điều vô cùng dễ dàng. Khi đó, hành trình, trải nghiệm khách hàng sẽ được tối ưu hơn, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.

Các loại định tuyến cuộc gọi

Dựa trên nhu cầu, mục đích sử dụng mà định tuyến cuộc gọi thông minh có thể chia làm một số loại như:

• Định tuyến ưu tiên
• Định tuyến dựa trên khả năng của đội ngũ hỗ trợ
• Định tuyến đến nhân viên đang trống lịch
• Định tuyến xoay vòng

Lợi ích của Call Routing mang lại cho doanh nghiệp

Với một số tính năng hữu ích mà Smart Call Routing mang lại, doanh nghiệp có thể xem xét việc chuyển dịch sử dụng tổng đài truyền thống sang tổng đài ảo. Như vậy, các công tác và hiệu quả công việc sẽ được nâng cao hơn, chất lượng mang lại cũng tốt hơn. 

Một số lợi ích mà định tuyến cuộc gọi cung cấp như:

• Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng khi liên hệ đến tổng đài
• Giảm tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
• Duy trì quá trình liên lạc giữa khách hàng với doanh nghiệp
• Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Chuyển tiếp cuộc gọi thông minh
• Giảm thiểu, tối ưu khối lượng công việc hàng ngày của nhân viên
• Tùy chọn menu, phản hồi tự động IVR
• Thứ tự ưu tiên cho các khách hàng đã từng liên hệ với doanh nghiệp

Giải pháp tổng đài định tuyến cuộc gọi thông minh

Doanh nghiệp có thể xem xét việc sử dụng Tổng đài thông minh với tính năng định tuyến cuộc gọi hiệu quả để không bỏ qua bất cứ khách hàng tiềm năng nào. Tìm hiểu và trải nghiệm hoàn toàn miễn phí các tính năng của tổng đài thông minh OMICall bằng cách:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM

Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội

Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh